El ajustador es la persona que la aseguradora envía al lugar de un accidente para documentarlo, evaluar los daños y ayudar a determinar la responsabilidad. Es la figura central del proceso de siniestro, y entender qué hace —y qué no— te deja colaborar mejor y proteger tu posición.



Qué hace el ajustador


Al llegar, el ajustador:



Documenta la escena: toma fotos, ubica los vehículos, registra los daños.


Recaba información: tu póliza, identificación, versión de los hechos y, si hay tercero, sus datos.


Evalúa daños: estima el alcance y si la reparación procede o si podría ser pérdida total.


Determina o deslinda responsabilidad: con base en la evidencia y las versiones, establece quién fue responsable cuando hay un tercero.




Qué NO es el ajustador


Un punto importante: el ajustador no es autoridad. No es policía ni juez. Representa a la aseguradora y aplica las reglas de la póliza y el criterio técnico.


En accidentes graves o con desacuerdo serio, puede intervenir además la autoridad de tránsito. El ajustador resuelve lo relativo al seguro, no lo penal ni lo judicial.



Cómo se determina la responsabilidad


La responsabilidad se establece con elementos objetivos: la posición de los vehículos —por eso no conviene moverlos—, los daños y su mecánica, las versiones de los involucrados, testigos y, cuando existe, el parte de la autoridad.


Cuando dos aseguradoras están involucradas, sus ajustadores cruzan la información para deslindar. Mientras más clara sea la evidencia, más limpio el deslinde.



Cómo colaborar (sin perjudicarte)



Da tu versión de forma clara y factual, sin asumir culpas por presión.


No muevas los vehículos antes de que documente, salvo riesgo.


Aporta evidencia que tengas: fotos y testigos.


Si el servicio del ajustador es deficiente, puedes reportarlo a la aseguradora y, en su caso, a la CONDUSEF.




Si no estás de acuerdo con su determinación


La palabra del ajustador no es inapelable. Si consideras que el deslinde fue injusto, puedes inconformarte ante tu aseguradora con tu número de siniestro y la evidencia que reuniste.


Si el problema no se resuelve, la CONDUSEF es la instancia para presentar una queja. Tener tu propia evidencia es justo lo que te da peso en esa conversación.



Qué tener listo cuando llegue


Para agilizar su trabajo, ten a la mano tu póliza —física o digital—, una identificación oficial y el número de siniestro que te dieron al reportar. Si hay tercero, también sus datos y los de su aseguradora.


Con esa información lista, el ajustador documenta más rápido y tu reclamación avanza sin idas y vueltas. Un reporte bien armado desde el inicio es lo que acorta el tiempo hasta la reparación o la indemnización.


Recuerda que él trabaja para la aseguradora, no en tu contra ni a tu favor: aplica un criterio técnico. Tratarlo con respeto y darle información clara es la mejor forma de que el proceso fluya y de que tu caso quede bien soportado, sin fricciones que retrasen la reparación de tu auto.



👍 A favor

Documenta la escena y agiliza tu reclamación

Determina la responsabilidad con criterios objetivos

Cruza información con el ajustador del tercero

Su determinación es apelable ante la aseguradora y CONDUSEF




👎 A tener en cuenta

No es autoridad: no resuelve lo penal

Representa a la aseguradora, no a ti

Mover los autos antes le resta evidencia

Un mal servicio obliga a inconformarse y esperar







Preguntas frecuentes


¿El ajustador decide quién tuvo la culpa?

Determina la responsabilidad para efectos del seguro, con base en evidencia (posición, daños, versiones, testigos). No es autoridad; lo penal o lo judicial corresponde a otras instancias.



¿Tengo que aceptar lo que diga el ajustador?

Colabora con él, pero si no estás de acuerdo con su determinación puedes inconformarte ante la aseguradora y, de ser necesario, ante CONDUSEF. No es la última palabra inapelable.



¿Por qué no debo mover el auto antes de que llegue?

Porque la posición de los vehículos es evidencia clave para determinar responsabilidad. Solo muévelos si hay riesgo o bloqueas peligrosamente la vía, y toma fotos antes.



¿El ajustador es de la policía?

No. Representa a la aseguradora. En accidentes graves o con lesionados también interviene la autoridad de tránsito, que es independiente del ajustador.



¿Qué hago si el ajustador tarda mucho o da mal servicio?

Repórtalo a tu aseguradora con tu número de siniestro. Si no se resuelve, puedes presentar una queja ante CONDUSEF, que es la instancia de defensa del usuario.